Boty w biznesie internetowym. Co możesz stracić nie wdrażając bota?

Doba oczekiwania na odpowiedź, na towar, na przygotowanie oferty, to dla wielu klientów wieczność. Czas powiedzieć to głośno – doszliśmy do momentu, w którym 24 godziny w biznesie online to dużo. Czy zatem boty w e-biznesie to już konieczność? I czy można jeszcze prowadzić biznes internetowy i mieć przestrzeń na swoje prywatne życie?

Co to jest „iwwiwwiwi”? I co mają do tego boty?

Iwwiwwiwi to skrót od „I want what I want, when I want it”. W dosłownym tłumaczeniu: „chcę tego, czego chcę, kiedy tego chcę„. To trend, który trwa od ładnych kilku lat.

iwwiwwiwi – „I want what I want when I want it” to pragnienie natychmiastowej gratyfikacji. W internecie nikt nie lubi czekać. Odpowiedź, towar, usługa powinny być dostępne „tu i teraz”.

Co on oznacza dla biznesu? To, że w budowaniu konkurencyjnej przewagi, coraz większą rolę pełni skracanie czasu oczekiwania klienta na obsługę. Chodzi tu o szybkość udzielania odpowiedzi i doradztwo niezależnie od godziny czy dnia tygodnia.

Pracuję przez internet? Gdzie ten mój work-life balance?

Wiele osób decydujących się na założenie biznesu online lub pracę w tym biznesie, ceni sobie samodzielne gospodarowanie czasem i elastyczność godzin pracy.

Jest to jednak broń obosieczna. Niekoniecznie musisz mieć w sobie przestrzeń na kontakt z klientem w czasie przeznaczonym na Twoje inne życiowe aktywności.

Nie zapominajmy przy tym jednak o realiach rynkowych – w wielu sklepach internetowych (czy biznesach bazujących na aktywności w social mediach) zwiększony ruch obserwuje się w godzinach wieczorno-nocnych.

W takim wypadku automatyzacja obsługi klientów, może być dla Ciebie wybawieniem. Czy to oznacza od razu, że musisz mieć chat bota? A skąd! Przecież, z założenia, nic nie musisz.

Jak rozmawiać z klientem? Przykłady rozwiązań

Sposób, w jaki brand komunikuje się z klientami, wpływa na reakcje konsumentów w stosunku do marki.

Co bowiem robi Klient, który nie ma możliwości zdobycia potrzebnych mu informacji w momencie podejmowania decyzji zakupowej? Często porzuca koszyk i… już nie wraca.

.

Można temu zaradzić na dwa sposoby:

• przy pomocy botów i stworzeniu schematów, odpowiedzi i reguł bazujących na wiedzy o potrzebach naszych klientów

• bądź ludzi, którzy będą niezwłocznie odpowiadać na wszystkie indywidualne zapytania użytkowników

Przypuśćmy, że wdrożę bota. Co wtedy?

Prowadzenie dialogu z marką, przekłada się na postawę klienta wobec strony internetowej, w szczególności zadowolenia z usług i zamiarów zakupu.

Wybierasz bota – mechanizm jest prosty: Klient pyta – Klient otrzymuje odpowiedź. Za każdym razem merytoryczną, dopasowaną i i błyskawiczną. Poza tym, nic nie stoi na przeszkodzie, by zapewniać taki poziom obsługi przez 24 godziny na dobę, 365 dni w roku.

Przypuśćmy, że wdrożę chat z człowiekiem. Co wtedy?

Będąc człowiekiem, w czacie na żywo, łatwiej jest „podpaść” klientowi. Takie wnioski można wysnuć z badań opublikowanych w 2019 roku. Eun Go i Shyam Sundar zaobserwowali, że wystarczyło, by rozmowa się „nie kleiła”, a uczestnicy badania oceniali ją negatywnie. Co oznacza owo „nie kleiła”? Chociażby to, że agent odpowiada ze zbyt dużym opóźnieniem na zadane przez użytkownika badania pytanie.

To nie wszystko. Okazuje się bowiem, że użytkownikom przeszkadza również to, że nie wiedzą jak wygląda osoba, z którą rozmawiają. Ma to miejsce chociażby wtedy, gdy agent czatu jest reprezentowany przez symbol (np. dymek czatu, logo firmy) a nie własne zdjęcie. Badacze wykazali, że wówczas – uwaga, uwaga – uczestnicy mieli mniej przychylne nastawienie do… całej strony internetowej [sic!].

Lepszy bot czy może jednak człowiek? Czego chce mózg klienta? Odpowiedzi m.in na te pytania znajdziesz w artykule Jak stworzyć bota lepiej niż inni?

Boty – co mogę stracić nie posiadając bota?

Niewprowadzając chat bota:

• sprawiasz, że użytkownik dłużej czeka na odpowiedź (wszak niewiele firm stać na zapewnienie możliwości kontaktu z działem obsługi klienta przez 24/7 przez 365 dni w roku)
• ryzykujesz porzucenie koszyka lub strony przez zdezorientowanego (lub zirytowanego) brakiem informacji klienta
• obniżasz szansę na bycie postrzeganym jako interaktywna marka, którym to często bezwiednie przypisuje również takie cechy jak życzliwość i fachowość. 

Więcej praktycznych wskazówek na temat tego, jak pozyskać nowych użytkowników (i jak sprawić, by klient wybrał Twoją ofertę), znajdziesz w artykule – Jak pozyskiwać nowych klientów bez obniżania cen?

Boty w biznesie internetowym – wnioski, wskazówki i praktyczne rady

• Na budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku ma obecnie duży wpływ sposób komunikowania się z użytkownikami
• Warto jest pracować nad skróceniem czasu oczekiwania klienta na uzyskanie odpowiedzi (pamiętaj o postawie”Iwwiwwiwi”, czyli pragnieniu uzyskania natychmiastowej gratyfikacji ze strony użytkowników)
• Klienci powinni wiedzieć z kim rozmawiają. I to niezależnie od tego czy zdecydujesz się na zaimplementowanie bota czy też samodzielne (czy to przez dział obsługi klienta) odpowiadanie na ich pytania
• Zazwyczaj użytkownicy surowiej oceniają agentów czatu od botów
• Implementacja bota to inwestycja, która w dłuższej perspektywie może oszczędzić mnóstwo czasu przedsiębiorcy. Jeśli masz problemy z dyspozycyjnością, chcesz skupić się na rozwoju a nie „bieżącce” albo po prostu pracujesz nad osiągnięciem work-life balance – rozważ wdrożenie bota
• Boty możesz wykorzystać do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania, planowania spotkań, informowania o promocjach, itp. Zakres wykorzystania botów jest naprawdę szeroki.

PS. Przytoczone w tekście badanie podlegało kilku ograniczeniom. Wynika to z faktu, że w cz asie, gdy pisałam ten artykuł, nie zostało opublikowane żadne badanie, które badałoby bardziej zaawansowane technologicznie boty.

Zapewne w przyszłości dowiemy się jaki wpływ na klientów ma wykorzystanie rozpoznania mowy, a także ulepszone wskazówki wizualne i tożsamościowe (model trójwymiarowy). Czy tego, jak klienci postrzegają wirtualnych asystentów (boty) w różnym wieku (młodszych bądź starszych). W 2019 roku manipulowano bowiem wyłącznie takimi czynnikami (wskazówkami społecznymi) jak: nazwa, awatar, czas uzyskania odpowiedzi po zadanym pytaniu, emotikony.

Jeśli masz jakieś przemyślenia dotyczące tego tematu bądź chcesz się podzielić swoim doświadczeniem – pisz śmiało. Z przyjemnością przeczytam wszelkie takie komentarze pod tym tekstem.

Jeśli interesują Cię inne sposoby na przyciągnięcie klienta, zajrzyj do artykułów:

– Jak stworzyć bota lepiej niż inni?

– Storytelling – po co i dlaczego? Jak storytelling wpływa na mózg?

– Zdjęcie – dlaczego wszyscy zmieniają profilowe i ty też powinieneś?

źródła:

• Toader, D.-C.; Boca, G.; Toader, R.; Măcelaru, M.; Toader, C.; Ighian, D.; Rădulescu, A.T. The Effect of Social Presence and Chatbot Errors on Trust. Sustainability 2020, 12, 256. https://doi.org/10.3390/su12010256
• Eun Go, Shyam Sundar, Humanizing chatbots: The effects of visual, identity and conversational cues on humanness perceptions, Computers in Human Behavior, Volume 97, August 2019, Pages 304-316, https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.01.020
• Kim, Y., & Sundar, S. S. (2012). Anthropomorphism of computers: Is it mindful or mindless? Computers in Human Behavior, 28(1), 241–250. https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.09.006