Zastanawiasz się jak stworzyć bota? To świetnie. Zaimplementowanie dobrego (!) bota może być dla Ciebie korzystne, między innymi z dwóch poniższych powodów:
- Po pierwsze – boty częściej przyciągają uwagę użytkowników strony
- Po drugie – dobrze zaprojektowane boty angażują internautów w rozmowę. Ułatwiają tym samym konwersję* np. pozyskanie wartościowych leadów (w uproszczeniu – danych kontaktowych do potencjalnych klientów). W efekcie czego zyskujesz możliwość docierania do przyszłych klientów za pomocą kampanii marketingowych.
* konwersja to w uproszczeniu realizacja założonego celu biznesowego. Może nią być dokonanie zakupu, zapisanie się do listy mailingowej, zostawienie danych kontaktowych, itd. itp.
Dlaczego potrzebujesz (dobrego) bota?
Jeśli chcesz umożliwić użytkownikom Twojej strony kontakt z Tobą, to zrób coś więcej niż zamieszczenie na stronie formularza kontaktowego, adresu e-mail czy numeru (do siebie bądź na infolinię) – stwórz bota konwersacyjnego.
Jeśli wciąż się zastanawiasz czy warto, to odpowiedz sobie na pytanie: jak powinno się rozpoczynać rozmowę z klientem? Odpowiedź brzmi: Szybko. A najlepiej bezzwłocznie po uzyskaniu wiadomości od użytkownika.
Tyle w teorii. A jak bywa w praktyce? Wiemy jak – różnie. Mimo że Twoja firma może mieć najlepszych pracowników pod słońcem, ostatecznie wszyscy oni są tylko ludźmi i przydarzają się im sprawy losowe. Więc nawet jeśli planujesz odpowiadać na każde zadane pytanie w ciągu kilku minut, to gwarancji, że będzie się tak działo bez wyjątku – nie masz.
Jak stworzyć bota (i to lepszego niż inne)? Daj klientowi to, czego chce jego mózg
Mózg lubi ułatwiać sobie pracę i kiedy tylko może działa w sposób zautomatyzowany. W zasadzie, to nie bardzo ma inne wyjście. Jako że dociera do niego zawrotna ilość informacji, stoi przed konie cznością podejmowania licznych ale szybkich wyborów. Właśnie dlatego za częścią decyzji podejmowanych przez nas każdego dnia, stoją heurystyki, czyli uproszczone metody wnioskowania.
Znając mechanizm działania heurystyk, możemy skutecznie wykorzystywać je w biznesie internetowym.
Warto wiedzieć, że w sytuacji typowej, schematycznej, mózg często podejmuje decyzje w oparciu o niewielką ilość informacji (czy wręcz w oparciu o informacje szczątkowe). Te poznawcze drogi na skróty bazują na dotychczas zebranym doświadczeniu. Co ważne, działają w sposób bezwiedny i intuicyjny. Nasz mózg wykorzystuje je po to, by – tłumacząc to obrazowo – „zaoszczędzić pamięć RAM” czy „nie obciążać procesora”.
Przykładowe heurystyki, które warto znać (i życiowe przykłady):
- życiowe mądrości (a rule of thumb) – sprawdź wiadomość przed wysłaniem
- domysły (an educated guess) – można przypuszczać, że z powodu pandemii koronowirusa duża część firm wdroży strategię digital-first i będzie inwestować głównie w rozwój cyfrowej sprzedaży
- intuicja/przeczucia (an intuitive judgment) – tak czułem, że przyjdą czasy, gdy większość spraw będziemy w stanie wykonać przez internet
- stereotypy – jakość influencera zależy od liczby jego followersów
- profilowanie – Millenialsi uwielbiają personalizację, a do pokolenia „Z” najbardziej przemawia format video
- zdrowy rozsądek (common sense) – nie otwieraj linków niewiadomego pochodzenia i nie przekazuj ich dalej.
Zaletą heurystyk jest to, że mogą szybko rozwiązać problem. Jednak coś za coś. Jak wszystkie uogólnienia, nie są bowiem wolne od błędów.
Ponieważ w tym tekście skupiam się na tym jak stworzyć bota, nie będę się jednak o nich rozpisywać.
Jeśli ten temat błędów poznawczych Cię ciekawi i chcesz, by artykuł na ten temat również pojawił się na blogu – daj znać w komentarzu pod tekstem.
Z tego fragmentu zapamiętaj proszę to, że mózg lubi „drogi na skróty” oraz działanie „na autopilocie”.
Dlaczego Twój bot powinien mieć tożsamość?
Ponieważ użytkownicy chcą z botami przede wszystkim rozmawiać, a nie tylko w nie klikać.
- mózg wykorzystuje schematy działania, by działać w sposób zautomatyzowany
- heurystyki przyspieszają proces myślenia,
to jaki możemy wysnuć z tego wniosek?
Taki, że zastanawiając się jak stworzyć bota i potem go projektując, warto odwoływać się do schematów myślowych swojego klienta.
Zatem dobrze jest zapewnić mu możliwość doświadczenia sytuacji podobnej, do tych, które zna.
Jak stworzyć bota, który spełnia to założenie? Dbając o to, by bot nie był odbierany przez niego jako bezduszny automat, czyli… tworząc bota podobnego do człowieka. Okazuje się bowiem, że takie podobieństwo wpływa na to, że użytkownicy oceniają taką konwersację jako bardziej naturalną, przypominającą im „zwykłą rozmowę”.
Nie chodzi o to, by klient myślał, że bot to człowiek. Tylko o to, że rozmowa z botem przypominała mu rozmowę z człowiekiem
Potwierdzają to badania Sundar z zespołem (2016). Naukowcy wykazali, że boty z ludzką tożsamością zapewniają użytkownikom większe poczucie obecności społecznej niż boty których tożsamość wskazuje na to, że to programy komputerowe.
Lepszy bot czy może jednak człowiek?
To nie jest tak, że bez botów nie da się już prowadzić biznesu. Jak najbardziej się da.
Istotne jest to, aby firmy dostarczały klientom potrzebnej im pomocy.
Oczywiście, wszystko jest kwestią skali i do pewnego momentu możesz samodzielnie odpowiadać na wszystkie pytania użytkowników. Niemniej rozwijając biznes warto delegować odtwórcze, czasochłonne zadania, po to, by mieć zasoby na te bardziej kreatywne i wymagające.
Poza tym, jak wspomniałam na początku, wdrożenie bota wiąże się z dodatkowymi plusami:
- boty częściej przyciągają uwagę użytkowników strony
- ułatwiają pozyskanie wartościowych leadów
- automatyzują powtarzalne zadania
- zapewniają klientowi wsparcie przez 24/7 zgodne z ustalonym wcześniej standardem obsługi.
Co może Cię zaś szczególnie przekonać, to wnioski z badań Eun Go i Shyam Sundar. Opublikowali oni w 2019 roku wyniki eksperymentu, z którego wynikło, że uczestnicy od wirtualnego asystenta wymagali… mniej (niż od agenta-człowieka). Jednakże z badań tych wynikło również, że użytkownicy byli bardziej usatysfakcjonowani z interakcji z botem, gdy wydawał im się on bardziej … ludzki. To pozorny paradoks. Skoro wiemy już jak działają heurystyki („bot to przecież tylko program komputerowy” a jednocześnie „lubimy rzeczy, które już znamy”) – przestaje nas to dziwić.
Jak stworzyć bota lepiej niż inni – 3 proste zmiany do wprowadzenia od zaraz
Skoro wiesz już, co usatysfakcjonuje użytkowników, sprawdź, jak możesz te podpowiedzi wcielić w życie.
Przed Tobą crème de la crème, czyli konkrety:
1. Interfejs bota – zapomnij o bezosobowych ikonach!
Tak prosta rzecz jak zamienienie bezosobowej ikonki dymka czy bańki symbolizującej czat, na grafikę obrazującą wizerunek postaci bota, wpływa na zwiększenie poczucia interakcji z botem.
Więcej na temat roli zdjęć w e-biznesie przeczytasz w artykule Zdjęcie – dlaczego wszyscy zmieniają profilowe i Ty też powinieneś
Co jednak w przypadku, gdy z różnych względów, Twój bot musi być reprezentowany przez logo? Wówczas należy maksymalnie dopracować algorytm komunikacji. Z przytoczonych już wcześniej badań wynika bowiem, że dostosowywanie treści rozmowy do kontekstu i rozmówcy zwiększa poziom satysfakcji klienta i potrafi rekompensować „niedociągnięcia” bota w jego w innych obszarach.
2. Nazwa bota – imię i inne wskazówki dotyczące tożsamości
Mam tu na myśli takie czynniki jak wiek, płeć, właściwości wyglądu, zachowania, usposobienie, itp.
Wskazówki dotyczące tożsamości zwiększają poczucie obecności społecznej i są postrzegane jako homofilia.
W skrócie zasadę homifilii (ang. homophily) można opisać jako mechanizm przyciągania się podobieństw przy jednoczesnym odpychaniu się różnic.
Zatem użytkownicy będą mieć średnio znacząco więcej relacji z botami, które są do nich podobne niż z tymi, które takie nie są.
Przekładając to „z polskiego na nasze” – jeśli klient odbiera bota jako jakąś postać, to taka rozmowa zazwyczaj wydaje mu się atrakcyjniejsza niż pisanie z automatem.
(Bot kobieta czy bot mężczyzna? Komu klient wybaczy więcej błędów? Odpowiedzi m.in na to pytania znajdziesz w moim artykule, opublikowanym gościnnie na blogu UX magazynu – Boty – 4 naukowe odkrycia, które zmienią wszystko)
3. Język bota – komunikacja uwzględniająca kontekst
Z przytoczonych wyżej badań wynika, że użytkownicy wolą bardziej „ludzkie” boty. Zatem powinniśmy dążyć do tego, by czatowanie z botami przypominało naturalną rozmowę z człowiekiem.
Sundar, Bellur, Oh, Jia i Kim, dowiedli w 2016 roku, że sprzyja temu wysoka interaktywność, czyli dostosowywanie treści wiadomości do kontekstu i rozmówcy.
Dlatego warto, by klient kontaktując się z botem, nie realizował schematu rozmowy – pytanie X – odpowiedź X, pytanie Y – odpowiedź Y.
Zrezygnuj zatem z ograniczania się do mechanicznego udzielania odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie.
Użytkownikowi zapewnisz poczucie „bycia wysłuchanym” gdy wypowiedzi bota będą nawiązywać również do wątków poruszanych na wcześniejszym etapie rozmowy.
Najprościej będzie wyjaśnić to na przykładzie. Wyobraź sobie, że chcesz kupić sneakersy i zależy Ci na ich jak najszybszej dostawie. Podoba Ci się jednak niedostępny w sklepie model butów. Pytasz bota o termin uzupełnienia jego stanów magazynowych. Wirtualny asystent mógłby, prócz udzielenia odpowiedzi, zasugerować, że w sklepie od ręki można zamówić sneakersy innej marki, na które ponadto jest aktualnie promocja.
Więcej praktycznych wskazówek na temat tego, jak pozyskać nowych użytkowników (i jak sprawić, by klient wybrał Twoją ofertę), znajdziesz w artykule – Jak pozyskiwać nowych klientów bez obniżania cen
Tworzenie bota – wnioski, wskazówki i praktyczne rady dla biznesu, projektantów interfejsów i interakcji
Zbierzmy zatem wszystkie praktyczne wskazówki razem.
Jeśli chcesz poprawić istniejącego, bądź zastanawiasz się jak stworzyć bota lepszego niż ma Twoja konkurencja, to pamiętaj o tym, że:
- Użytkownik wymaga mniej od bota niż od człowieka
- Warto odwoływać się do heurystyk i homofilii. Zrobisz to oferując klientom doświadczenia, które są im nieobce. Okazuje się bowiem, że nawet jeśli podoba nam się coś nowego, to zazwyczaj, w tym nowym pobrzmiewają echa tego, co jest już nam dobrze znane (i przez nas lubiane). Dlatego dołóż starań, by rozmowa z botem jak najbardziej przypominała rozmowę z człowiekiem.
- Zadbaj o to, by bot miał imię i wygląd – stwórz postać, którą użytkownik będzie mógł zapamiętać i polubić. Być może kojarzysz Pana Spinacza, prostego wirtualnego asystenta Microsoftu, który zadebiutował po raz pierwszy w Office pod koniec lat 90-tych. Pomijając kontrowersje związane z kiepskim user experience, o takie podejście do samego tworzenia wizerunku postaci tu chodzi.
- Rozbuduj algorytm komunikacji – postaw na wysokiej jakości dialog. Ponieważ lubimy jak ktoś nas słucha, kluczowa jest zdolność wzajemnego oddziaływania na siebie użytkownika i bota. Sundar, Go, Kim i Zhang (2015) dowiedli bowiem, że większa interaktywność wiadomości pogłębia poczucie obecności drugiej osoby. Oznacza to, że odpowiedzi udzielane przez bota powinny nawiązywać do wątków poruszonych przez użytkownika wcześniej.
źródła:
- Toader, D.-C.; Boca, G.; Toader, R.; Măcelaru, M.; Toader, C.; Ighian, D.; Rădulescu, A.T. The Effect of Social Presence and Chatbot Errors on Trust. Sustainability 2020, 12, 256. https://doi.org/10.3390/su12010256
- Eun Go, Shyam Sundar, Humanizing chatbots: The effects of visual, identity and conversational cues on humanness perceptions, Computers in Human Behavior, Volume 97, August 2019, Pages 304-316, https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.01.020
- Kim, Y., & Sundar, S. S. (2012). Anthropomorphism of computers: Is it mindful or mindless? Computers in Human Behavior, 28(1), 241–250. https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.09.006
- Sundar, S. S., Bellur, S., Oh, J., Jia, H., & Kim, H. S. (2016). Theoretical importance of contingency in human-computer interaction: Effects of message interactivity on user engagement. Communication Research, 43(5), 595–625. https://doi.org/10.1177/0093650214534962
Co o tym sądzisz?