Jak zwiększyć sprzedaż w internecie?

Prześledziłam badania naukowe z ostatnich kilkunastu lat [sic!] szukając odpowiedzi na to pytanie jak zwiększyć sprzedaż w internecie. Okazuje się, że jest tego niemało. I badań, i odpowiedzi.

Dobrym punktem wyjścia okazało się badanie, które wykazało, że większość konsumentów ma awersję do ryzyka, jeśli chodzi o wysyłkę online (Kim i Byramjee, 2013).

To cenna informacja, choć osoby prywatne, jak i firmy hadlujące w sieci dość intuicyjnie starają się to zaufanie budować. Robią to przy pomocy różnych narzędzi m.in. certyfikatów, nagród w konkursach konsumenckich, opinii, współpracy renomowanymi firmami, itd., itp.

Po czym klient pozna, że można Ci ufać?

Odwracając po raz kolejny perspektywę, szukałam informacji na temat tego, po czym konsument poznaje, że dany e-sprzedawca jest godny zaufania.

Na tapetę wzięłam transakcje C2C (klient-klient), bo one zwykle wiążą się z mniejszym budżetem pod inwestycje, przez co pula dostępnych narzędzi wizerunkowych jest dla nich węższa.

W środowisku online, kupujący raczej nie mają wcześniejszych kontaktów interpersonalnych ze sprzedawcami (czytaj – kupują od „obcych”).

Dlatego na budowaniu wartościowego profilu warto się skupić. Ponieważ jest to obszar, który w ogromnej części zależy od nas samych. A w przypadku mikro- i małych firm, nie musi (choć oczywiście może) wymagać dodatkowych nakładów finansowych.

Jak wzbudzić zaufanie i zwiększyć sprzedaż w internecie? 4 kluczowe czynniki

Szukając informacji na temat tego, w jaki sposób wzbudzić zaufanie (i tym samym podnieść sprzedaż), natrafiłam na badania (Dai, Y. i in. 2018), w których naukowcy wzięli pod lupę 4 czynniki:

• ocena reputacji sprzedawcy
• wiarygodność profilu (zdjęcia)
• stawka transakcji
• płeć sprzedawców (więcej na ten temat przeczytasz w artykule Czy w ecommerce płeć sprzedawcy ma znaczenie?

Jak sprawić, żeby klient wybrał Twoją ofertę?

Pierwsze trzy czynniki tworzyły hierarchię ryzyka oceny i podejmowanie decyzji kupujących.

Te wyniki są zgodne ze wcześniejszymi wynikami badań (Corbitt i in., 2003).
Rekomentacje klientów uznano w nich za jeden z trzech najważniejszych czynników ograniczających postrzegane u konsumentów e-commerce ryzyko (wraz z gwarancją zwrotu pieniędzy i partnerstwa ze znanymi firmami).

Co w zasadzie nie dziwi i jest powszechnie wykorzystywanym narzędziem do pracy nad wizerunkiem sprzedawcy/firmy.

Czy zdjęcie profilowe może Ci popsuć sprzedaż?

Wiarygodność zdjęcia sprzedawcy była drugim w kolejności najważniejszym czynnikiem.

Nawet w obliczu dobrej reputacji, niebudzące zaufania zdjęcie sprzedawcy mogło osłabiać decyzję o zakupie nabywcy, zwłaszcza gdy stawka transakcji była wyższa.

Więcej informacji na temat budowania wpływu zdjęcia profilowego na sprzedaż znajdziesz w artykule Zdjęcie profilowe – kiedy zmieniać?

Ciekawe jest również to, że stwierdzono, że obecność zdjęcia profilowego zwiększa postrzeganie wiarygodności sprzedawcy w przeciwieństwie do jego braku.

Jak nie konkurować ceną sprzedając w internecie?

To, czy sprzedajesz taniej, czy drożej okazuje się nie mieć tak dużego znaczenia, jak może się początkowo wydawać.

Owszem klient mając dwie identyczne oferty (ten sam przedmiot/usługa, sprzedawca, sposób i koszta dostawy, itd.), wybierze tą tańszą.

W innym przypadku będzie analizował ofertę szerzej, uściślając – będzie szukał oferty oferującej jak najwięcej korzyści przy jednoczesnym jak najmniejszym ryzyku.

Także odpowiadając na pytanie „jak sprzedawać”, gdy masz ceny są wyższe od konkurencji, odpowiem – wzmacniając siłę swojej marki, obniżając postrzegane ryzyko i oferując klientowi jak najwięcej dodatkowych korzyści.

Jeśli Twoje ceny są wyższe niż u konkurencji, wzmacniaj siłę swojej marki, obniżając postrzegane ryzyko i oferując klientowi jak więcej dodatkowych korzyści.

Oczywiście, muszę wspomnieć o tym, że istnieje grupa konsumentów, którzy zorientowani są przede wszystkim na cenę. Ci konsumenci są skłonni zignorować wiele zaniedbań bądź wpadek wizerunkowych, byleby tylko osiągnąć cel, w postaci nabycia towaru/usługi w jak najniższej cenie.

Negatywne oceny od klientów. Jak wyjść z dołka i zwiększyć sprzedaż w internecie? 

Nastaw się na długofalowe działania odbudowujące wiarygodność. Jedną z nich może być aktualizacja profilu na platformie sprzedażowej.

Dobre, budzące zaufanie, zdjęcie sprzedającego, przeciwdziała efektowi niższej oceny reputacji.

Jednak wyłącznie wtedy, gdy nie ryzykuje on zbyt wiele (jest to, w ocenie klienta, niedrogi zakup).

Jak przekonać klienta do siebie? Praktyczne wskazówki. 

• Przede wszystkim, dbaj o reputację

Zaufanie w biznesie to podstawa sukcesu. Ocena reputacji ma bezpośredni wpływ na decyzje zakupowe kupujących

• Dobre zdjęcie profilowe to podstawa sprzedaży w internecie

Wyniki przytoczonego badania wskazują, że samo zdjęcie profilowe, na którym sprzedawca jest odbierany jako niegodny zaufania, może osłabić intencję zakupu kupującego, mimo że wynik reputacji sprzedającego może być wysoki.
Wyjątek stanowią tu sytuacje, gdy cena zamówienia jest niska (jako przykład weźmy zakup gumek recepturek, nie wymaga on wszak głębokiej analizy wiarygodności sprzedawcy, bo klient ryzykuje tu niewielką kwotą).

• Nie obniżaj ceny, obniżaj postrzegane ryzyko

Niska cena nie jest jedynym, ani tym bardziej głównym powodem dla którego klienci kupują (zajmuje dopiero trzecie miejsce w hierarchii decyzji kupujących). Cena jest oczywiście istotna, niemniej klienci kupują zwykle… najmniejsze ryzyko.

Infografika – Jak zwiększyć sprzedaż w internecie?

Jeśli interesują Cię inne sposoby na przyciągnięcie klienta, zajrzyj do artykułów:

• Jak stworzyć bota lepiej niż inni?
• Storytelling w ebiznesie – Jak opowiadać nudne historie, by porwać tłumy?
• Storytelling – po co i dlaczego? Jak storytelling wpływa na mózg?
• Zdjęcie – dlaczego wszyscy zmieniają profilowe i ty też powinieneś?
• Jeśli zaś ciekawią Cię nietypowe historie, przeczytaj koniecznie wywiad z Krzysztofem Khaki Baranowskim, o tym, jak jeden post (viral) może namieszać w życiu, z pozoru „zwykłego Kowalskiego” – https://internettezczlowiek.pl/viral_wywiad/

Źródła

• Dai, Y. (Nancy), Viken, G., Joo, E., & Bente, G. (2018). Risk assessment in e-commerce: How sellers’ photos, reputation scores, and the stake of a transaction influence buyers’ purchase behavior and information processing. Computers in Human Behavior 84 (2018) 342-351 http://isiarticles.com/bundles/Article/pre/pdf/97464.pdf
• Kim, S. H., & Byramjee, F. (2013). Effects of risks on online consumers purchasing behavior: Are they risk-averse or risk-taking? Journal of Applied Business Research, 30, 161 https://doi.org/10.19030/jabr.v30i1.8291
• Corbitt, B. J., Thanasankit, T., & Yi, H. (2003). Trust and e-commerce: A study of consumer perceptions. Electronic Commerce Research and Applications, 2, 203-215. http://dx.doi.org/10.1016/S1567-4223(03)00024-3